모바일로 매장 경험을 향상시키는 미국의 리테일 업체

의상 사진을 찍으면 그 옷이 있는 선반으로 길을 안내합니다. 매장 내 QR 코드를 이용해 단서를 찾고 상품을 찾습니다. 약국 모니터로 혈압을 측정하면 현금을 적립해줍니다. 클릭 한 번으로 판매 중인 항목을 모두 검색하고 스마트폰으로 구입합니다.

미국의 리테일 앱은 새로운 쇼핑객을 매장으로 유인하고 기존 고객이 계속 소비하도록 만드는 노력에 한창 집중하고 있습니다. 리테일 앱의 성장 — 상위 앱으로부터 리테일 업체들이 배워야 할 점 보고서에서는 리테일 업계에서 모바일의 이점을 기존 비즈니스에 활용하는 방법을 알아봅니다. 당연하게도 광대한 지역에 물리적 매장이 존재하는 리테일 업체들의 온/오프라인 앱 사용자의 총 사용시간 부분에서 미국이 앞서 있습니다.

온/오프라인 앱 총시간을 이끄는 미국

모바일 이용이 많은 아시아 태평양의 사용자와 비교하더라도 미국 사용자가 리테일 앱에서 보내는 시간은 수백만 시간입니다. 인구가 많고 모바일 설치층이 비교적 크기 때문일 것입니다. 온/오프라인(+55%) 및 온라인 퍼스트(+60%) 앱에서 모두 지난 12개월에 걸쳐 사용 시간이 급격하게 늘어났다는 것은 리테일 업체들이 모바일 앱 배치에 성공했음을 보여줍니다.  

앱 사용시간이 이처럼 높은 데에는 이유가 있습니다. 사용시간이 많아야 구매가 늘어난다는 사실을 리테일 업체들은 잘 알기 때문입니다. Walmart에 따르면 앱 사용자의 지출액은 40% 더 많으며 매장 방문 횟수는 두 배입니다. Walmart는 실사용자(MAU) 기준으로 미국 1위의 온/오프라인 앱인 만큼 강력한 플랫폼입니다. MAU기준 2위를 차지한 Walgreens 앱의 경우 매장에서 보내는 시간을 줄이고 앱에서 더 많은 시간을 보내도록 만들었습니다. 두 전략 모두 인상적인 결과를 가져왔습니다.  

거의 모든 기능을 갖춘 미국의 리테일 업체

미국의 상위권 앱을 들여다보면 푸시 알림, 위치 서비스, 위시리스트 등 필수 기능을 대부분 다 갖추고 있습니다. (아직 리테일 앱 확장의 여지가 많이 남아 있는 유럽에서는 이야기가 다릅니다.)

자세히 살펴보겠습니다.

• Walmart는 저렴한 가격이라는 브랜드 약속을 필두로 화려한 UI와 눈에 확 띄는 "Savings Showcase"(핫 세일)를 선보입니다. 여기서 구입한 후 영수증을 스캔해서 다른 곳보다 비싸게 산 것이 있다면 자동으로 차액을 거슬러 줍니다. 계산대에서 스마트폰을 스캔하면 Walmart Pay로 계산됩니다. Walmart Pay는 주요 결제 수단 대부분을 수용합니다.

• Walgreens는 간단하게 처방전을 작성해서 사진을 인쇄해 구입하는 방식으로 매장에서 보내야 하는 시간을 줄여줍니다. 고객 서비스는 Twitter로만 진행됩니다. 전용 고객 지원 계정에 질문을 올리면 매장 ID가 태그됩니다. Walgreens Connect는 별개의 건강 모니터링 앱인데 Walgreens의 혈압 모니터와 다른 의료장비를 이용하면 매장 포인트를 줍니다.

• Cartwheel by Target은 쇼핑 할인 편집 앱으로 MAU기준 3위를 차지했고 Target 앱은 6위에 자리했습니다. 리테일 분야에서는 할인이 주된 사용 동력임을 보여주는 증거입니다. 매장이나 앱에서 찾을 수 있는 모든 할인 내용을 바코드 한 개에 담아 어떤 계산대에서든 스캔만 하면 됩니다. 게임을 활용해서 절약액이 많을수록 배지를 획득하는 요소도 있습니다.

• 복합할인점 Kohl’s는 결제와 절약을 한 곳으로 단순화 했습니다. 새로운 Kohl’s Pay 기능을 이용하면 계산대에서 QR 코드를 스캔하여 자동으로 할인이 적용됩니다. 또한, 여러 개의 위시리스트를 관리하고 보상 포인트를 받으며 환불/교환 내역을 확인할 수 있습니다. 인앱 결제 옵션이 Kohl’s 신용카드뿐이라서 Walmart Pay보다 선호도가 떨어질 수 있습니다.

• 미국 7위에 오른 Macy’s는 할인이라는 메시지를 안 쓰면서도 10위권에 진입한 유일한 앱입니다. 사진을 올리면 매장에서 '비슷한 제품'을 찾을 수 있습니다. '순식간에 스타일을 찾아주는' 방법으로 자리매김한 것입니다. 어떤 지역에서는 Macy’s On Call이라는 인공지능을 이용한 매장 내 쇼핑 비서를 체험할 수 있습니다. 영어와 스페인어로 질문에 답해 주는 서비스입니다.

미국에서는 앱을 통해 매장 경험을 강화하고 강력한 할인 메시지를 전하는 것에 성공한 매장이 실사용자 증가로 보상 받고 있습니다.

성공 가능성이 높은 전략을 리테일 앱 비즈니스에 적용하세요

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