Übersicht

United Airlines mit Hauptsitz in Chicago ist am Umsatz gemessen die drittgrößte Fluglinie der Welt. 2016 führten United Airlines und United Express über 1,6 Millionen Flüge durch und beförderten dabei mehr als 143 Millionen Kunden zu ihren Zielflughäfen auf fünf Kontinenten. Die Fluglinie ist stolz darauf, das umfassendste Streckennetz der Welt zu haben – sie fliegt 338 Flughäfen an und verfügt in den USA über Knotenpunkte in Chicago, Denver, Houston, Los Angeles, Newark/New York, San Francisco und Washington, D.C.

Herausforderungen

United Airlines will seinen Kunden ein Serviceniveau bieten, das branchenführend ist. Jeder Flug mit United soll für die Kunden von Anfang bis Ende eine positive Erfahrung sein – mit übersichtlicher Buchung, problemlosem Boarding sowie pünktlichen Starts und Landungen. Um ihren Anspruch bei Kundendienst und Unternehmensleistung deutlich zu kommunizieren, hat die Fluglinie ihre United-Kundenverpflichtung mit 12 Punkten entwickelt und mit den Kunden geteilt. Dieser Anspruch gilt natürlich auch für die Mobile-App von United.

“Uns ist klar, dass Reisende ein stressfreies, nahtloses und intuitives Erlebnis wollen”, erklärt Matt Lincoln, Manager of Digital Strategy and Insights bei United, “und wir tun alles, um dieses Erlebnis ständig zu verbessern. Dazu gehört auch die Nutzung der Mobiltechnologie. Also haben wir die United Airlines-App entwickelt und arbeiten kontinuierlich weiter an ihr.” Die United-App bietet Zugriff auf die meistgenutzten Reisetools wie Buchung, Check-in, Flugstatus und Informationen über das MileagePlus-Konto.

Reisende werden durch die United-App mit zahlreichen Funktionen versorgt, die dabei helfen sollen, der selbst gesetzten Kundenverpflichtung zu entsprechen. Das Unternehmen weiß, dass eine gute App auf dem heutigen Markt das Alleinstellungsmerkmal im großen Angebot der Konkurrenten sein kann. Zudem sind Apps eine effiziente Methode, um auf die steigenden Kundenerwartungen für den nahtlosen Übergang zwischen dem digitalen und dem physischen Erlebnis zu reagieren.

Das digitale Planungs- und Entwicklungsteam von United verlässt sich bei der Ausarbeitung seiner Mobile- Produktstrategie für Kunden und der Erweiterung der App-Funktionalität für seine Mitarbeiter auf Informationen von data.ai Intelligence. Diese kritischen Informationen von data.ai Intelligence nutzt United wie folgt:

• Kenntnis der Performance der eigenen App im Vergleich zu denen der Konkurrenz
• Verwendung von Kundenkritiken der App zur Priorisierung bei der Entwicklung neuer Funktionen
• Analyse der App-Nutzung zur Ermittlung des Werts spezifischer Features für die Kunden und zur Identifizierung von Features, die kundenfreundlicher und interessanter werden müssen

Ergebnisse

In der IT-Abteilung und dem eCommerce-Team von United nutzen sowohl die Produktmanager als auch die Engagement- und Marketingteams data.ai Intelligence, um:

• das Nutzer-Engagement durch Metriken wie aktive Nutzer, Marktdurchdringung, Nutzungsdauer und -häufigkeit besser zu verstehen
• ihren Vorsprung bei den aktiven Nutzern zu analysieren und zu halten
• durch Demografie und App-übergreifende Nutzung einen Überblick über die Nutzerbasis ihrer Mobile-App zu gewinnen und daran ihre Produktentwicklung und ihre Marketingaktionen zu orientieren
• Downloads nach App-Store-Plattform zu analysieren und die App-Store-Strategie anzupassen
• zu ermitteln, welche Benachrichtigungen die Kundenbindung und Öffnungsraten fördern

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